Face à l’essor du commerce électronique, les consommateurs sont de plus en plus exposés à des pratiques commerciales déloyales ou trompeuses sur Internet. Dans cet article, nous vous proposons un tour d’horizon complet des droits dont vous disposez en tant que consommateur et des moyens de vous protéger contre ces pratiques.
Les principales dispositions légales qui protègent les consommateurs
En France, plusieurs textes législatifs encadrent les pratiques commerciales en ligne et assurent la protection des droits des consommateurs. Parmi eux, on peut citer le Code de la consommation, qui régit l’ensemble des relations entre professionnels et consommateurs, ainsi que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), qui s’applique à tout traitement de données personnelles effectué par une entreprise ou un organisme. Ces textes prévoient notamment :
- Le droit à l’information : les professionnels ont l’obligation d’informer clairement et précisément les consommateurs sur les caractéristiques essentielles du produit ou service proposé.
- Le droit de rétractation : dans le cadre d’un achat à distance, les consommateurs disposent d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à justifier leur décision ni supporter de frais supplémentaires.
- La protection contre les clauses abusives : les contrats conclus entre professionnels et consommateurs ne peuvent contenir de clauses ayant pour objet ou pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties.
- La responsabilité du professionnel en cas de non-conformité ou de défaut de conformité du produit ou service livré : le vendeur est tenu de fournir un bien conforme à la description donnée lors de la vente et doit répondre des défauts de conformité existants lors de la délivrance du produit.
Les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses
Certaines pratiques commerciales sont considérées comme déloyales ou trompeuses et sont donc interdites par le Code de la consommation. Parmi les principales, on peut citer :
- La publicité mensongère : il s’agit d’une publicité qui comporte des informations fausses ou susceptibles d’induire en erreur le consommateur sur les caractéristiques, la quantité, l’origine, les conditions de fabrication, l’utilité ou les performances du produit ou service proposé.
- Les pratiques agressives : ce sont des méthodes qui mettent le consommateur dans une situation telle qu’il ne peut exercer librement son choix, par exemple en le soumettant à un harcèlement, à une contrainte physique ou psychologique, ou en exploitant sa vulnérabilité.
- Les ventes forcées : il s’agit d’une pratique consistant à envoyer un produit ou service au consommateur sans que celui-ci l’ait commandé et à lui réclamer ensuite le paiement.
Comment se protéger contre les pratiques commerciales en ligne déloyales ou trompeuses ?
En tant que consommateur, vous disposez de plusieurs moyens pour vous protéger contre les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses :
- Se renseigner sur le sérieux et la réputation du professionnel avant d’effectuer un achat en ligne : consultez les avis des autres consommateurs, vérifiez les mentions légales du site, assurez-vous qu’il est bien immatriculé auprès de la Chambre de commerce et d’industrie.
- Lire attentivement les conditions générales de vente (CGV) et les conditions particulières applicables à l’offre proposée : elles doivent être claires, précises et facilement accessibles.
- Comparer les prix proposés avec ceux pratiqués par d’autres professionnels du secteur : des prix anormalement bas peuvent être le signe d’une arnaque.
- Vérifier la présence d’un système de paiement sécurisé lors de la transaction : le site doit afficher un cadenas ou une clé dans la barre d’adresse, ainsi que l’adresse URL qui commence par ‘https://’.
Que faire en cas de litige avec un professionnel en ligne ?
Si vous êtes confronté à un litige avec un professionnel suite à une pratique commerciale déloyale ou trompeuse, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Tenter une résolution amiable du litige : contactez le service clientèle du professionnel afin de lui exposer votre problème et de trouver une solution à l’amiable.
- Recourir à un médiateur : si la résolution amiable n’aboutit pas, vous pouvez solliciter l’intervention d’un médiateur de la consommation qui tentera de rapprocher les positions des deux parties.
- Saisir une juridiction compétente : en dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal compétent pour faire valoir vos droits. Il est recommandé de se faire assister par un avocat spécialisé en droit de la consommation.
En comprenant bien vos droits et en adoptant les bonnes pratiques pour éviter les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses, vous pourrez effectuer vos achats en ligne en toute sérénité et bénéficier pleinement des avantages offerts par le commerce électronique.
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